アメリカ型の訴訟社会になりつつある日本では、分野・ジャンルを問わずクレームの発生が急激に増えています。特に飲食業をはじめとするサービス業においては、消費者主導の位置関係がクレーム多発に輪をかける傾向が強いもの。
著者は、クレームをおそれている限り現場仕事は成立しないとして、積極的にクレームに対応する姿勢、防御および対応技術の向上を前提に本書を著しました。
もっとも大事なことは、クレーム客を店のファンに変えること。潜在的なクレーム客が何も言わずに二度と訪店しないことに照らすなら、クレームは、発信者がファンになり得る可能性があり、そのアピールと捉えています。

笑顔の応対ひとつでクレーム客の態度は軟化します。もしヘラヘラ笑っているように捉えられれば、それは逆効果に。確かに、誤解を受けやすい接客者もいます。だが、決して愛想は良くないものの、真摯に取り組む姿勢が感じられれば、顧客の怒りの矛先も和らぐというものなのです。

本書は、誰でもクレームに対し強いスタッフになれるような道筋を詳解しました。分かりやすいイラストとの併記で、こんな時、あんな場合の対処の仕方が理解できます。『クレーム報告書』のひな型も載せているので、データ蓄積にぜひご活用ください。
新書判でビニール装のため、この手の本としては携行性、使い勝手もよくなっています。必携して緊急時に役立ててもらえれば幸いです。

第１章では、クレームが発生した時に対処する方法を述べています。仮に経験の浅い接客者でも、この対処法により通常のクレーム対応ができます。

第２章では、クレームとは何か。クレーム対応の本質的な目的はクレーム客を店のファンに変えることであり、クレームを理解することでリピーターを増やすことができます。

第３章は、顧客に納得してもらえるクレーム対応には欠かせないクレームのポイントを詳解。

第４章では、クレーム対応の達人になるためのクレームの分析技術について。顧客の心理を考えた対応ができるようになるには不可欠な要素です。

第５章は、悪質なクレーマーに対する時の秘訣。

[担当編集者より]

いまやクレームは、発生して当たり前の時代。その上で、クレームに対する適切な技術の習得とその向上が本書の基本テーマです。つまり、クレームを訴える顧客の心理を理解し、いかにすれば固定客にできるかの方法論なのです。クレーム客の大半は、ある種のシグナルを送っていて、コミュニケーション不在とされる現代では、肉声による対話＝温もりの希求と考えることもできます。

◎小倉博行（おぐら・ひろゆき）／宮崎恵子（みやざき・けいこ）
経営コンサルタントとして活動していた小倉博行、声優として活躍していた宮崎恵子がコミュニケーションセミナープロジェクトを共同で設立。経歴を生かし、コミュニケーションの視点で分析する独自の教育方法（ＯＭ方式）を開発。
また受講者と一体感をつくる独自の掛け合い講演方式を生み出し、異色で臨場感に溢れ理解が早いと評判を得ている。各業界で多くサービスのプロを育成している。
具体的な活動としては、全国のホテル、飲食店、ショッピングセンター、高速道路の料金所・サービスエリアなどでの「接客・サービスの指導法」「クレーム対応」「接客・サービスの指導法」などのセミナー・講演活動、および指導活動を展開。
著書に「なるほどと納得のいく飲食業の接客ポイント100」「リピート客を倍増させる飲食店接客法」「接客業スタッフ指導のコツ75」（すべて柴田書店刊）などがある。

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